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顧客満足度NO.1のコンビニは「ホットでフレッシュ」なセイコ(成功)ーマート? 豚丼の旨さは感動的

顧客満足度NO.1のコンビニはセイコーマート?

こちらのランキングをご覧んください。

顧客満足度が高いコンビニエンスストア
1位 ? ? ? ? 
2位 セブン-イレブン
3位 ローソン
 サービス産業生産性協議会 2014年度JCSI(日本版顧客満足度指数) 第1回調査結果 


  セブン-イレブン、ローソンは言わずと知れた業界1、2位のコンビニ。それが満足度調査では2、3位。では1位は? ファミリーマート? サンクス? サークルK? ミニストップ? 

  これらの名前が浮かんだのではないだろうか。しかし、残念ながらそのどれも不正解だ。

 

1位はなんと「セイコーマート」である。

  「ん?  どこにあるの?」

  そう思ったかたが大半かもしれない。なぜなら、セイコーマートはある特定の地域に集中するコンビニだからだ。


 本社は北海道札幌市中央区。1971年に札幌で1号店が生まれ、その後、北海道を中心に店舗網を拡大してきた。

2015年3月末では1160店のうち北海道が1062店、関東98店とかなりの数が北海道に集中。関東にしても茨城県と埼玉県にしか店舗がない。

 

  逆に北海道では、コンビニ3軒に1軒はセイコーマートだというから驚きだ。北海道民はみな親しみをこめて、「セコマ」と略して呼んでいるという。そんなセコマが、並み居る強豪を抑えてコンビニ顧客満足度ランキングで1位になったのはなぜなのか?  

 

■ できたてホヤホヤが食べられるホットシェフ

 お店を訪ねてみたが、普通のコンビニと変わらない。パンコーナー、お菓子コーナー、ドリンクコーナー……どれもごくごく普通だ。

  正午を過ぎると、あっという間にレジの前には大行列ができる。これは都内のコンビニでもよく見る光景だが、ここからが違った。威勢のいい店員さんのかけ声が響いたのだ。

  「ただいま豚丼できたてです! いかがでしょうか?」

 

  豚丼ができたて?  レジの横をのぞいてみると、なんと店内で調理している。実はこれ、「ホットシェフ」と呼ばれる店内にフライヤーやオーブンなど 本格的な調理機材をそろえた厨房。セイコーマートはコンビニながら、ほっかほかのできたて弁当やお惣菜を、専門のスタッフが下味付けから完成まで丁寧に調理しているのである。

 

豚丼」は感動的なほどうまく、コストパフォーマンスも抜群なのだ。

 

  ホットシェフを始めたのは、さかのぼること21年前の1994年。今でこそ、有名コンビニチェーンで見かけることもあるが、そのほとんどが2000年代のスタート。多くが冷凍食品を揚げたり、温めたりする簡単な調理が中心だ。

 

  ここまで本格的な店内調理を、しかも20年以上も前にスタートしているのだから、セイコーマートはコンビニ業界でもパイオニアと呼べる。

 

  どれもこれもおいしいホットシェフのお弁当だが、ダントツ人気なのが「カツ丼」。ジューシーなお肉を、サクサクの衣とふわとろの卵で包んだお店の味にまけない本格派だ。年間400万食以上を売り、昼時は売り切れ店も続出する。セイコーマートは このほっとシェフだけで年間130億円の売り上げがあるというから驚きである。

 

さらにセイコーマートの人気を支えているのが「安さ」。

しかし、いくら安いといってもコンビニ。限界があるように思えるが、その安さは想像を超えていた。

 

  「クリーミーカルボナーラ」が、なんと108円。税抜きならたったのワンコイン100円の値付けだ。これよりも安いグルメもある。「和風豚焼うどん」「麻婆焼きそば」「海老とキャベツの塩やきそば」……。これらはすべて100円台なのだ。

 

  惣菜も100円ちょっとの商品がズラリ。それもメニューがかなり充実している。北海道名物のザンギ。トロットロのかにクリームコロッケ、サバの塩焼きまで、驚きの安さだ。お惣菜の人気ナンバーワンは、味が染み込んだ煮玉子。

みそラーメンにトッピングするのが北海道の定番なのだとか。

 

  それにしても、ここまで安くできるのはなぜなのか。その秘密はズバリ、セイコーマートの独自のプライベートブランド(PB)にある。小売側が企画して独自のブランド名で展開する商品群だ。

 

  セイコーマートは食材を自社農場で生産し、その食材を自社グループの工場に運び、そこで製品化している。畑から店頭まですべて自社で一気通貫しているためコストが抑えられている。製造される量は1日なんと8万食分という。

 

  そしてこのPB、いまでこそいろいろなお店で見かけるが、コンビニで取り入れたのは セイコーマートが日本初。1995年からスタートし、初の商品は北海道産牛乳100%の アイスクリーム。それ以来、セイコーマートのPB商品は増え続け、今ではおよそ1000種類に上る。

 

■ 採算を度外視した男気経営

  とはいえホットシェフも激安グルメも、ほかのコンビ二やスーパーにできない戦略ではない。それでもセイコーマートがコンビニ満足度1位になっているのはなぜなのだろうか? 

 

  そのヒントが、北海道の中心部から離れた過疎地にあった。

  今、北海道が抱える悩みの種こそ過疎。村からスーパーマーケットが次々と撤退し、買い物ができないという町も少なくない。そこに現れた正義の味方、それがセイコーマートだった。


北海道の初山別村(しょさんべつむら)。

札幌から200キロメートル以上北へ、車で4時間。周りは海と山だけしかない。人口はわずか1300人ほど、商店自体ひとつもなく、過疎に悩む典型的な村だ。そこへセイコーマートは新店舗を開店させたのだ。

 

  人が少ないからといって商品の品揃えにいっさい手を抜かない。野菜をはじめとした食材の数や、お菓子やインスタント食品もスーパー以上。生活に必要な日用品も何でもそろう。人気のホットシェフもちゃんとあるし、人気の少年誌も発売日には店頭に並ぶ。

 

  これには村の人も大喜び! 

  「これまで買い物は、20分かけて隣町まで行ってたから大変だった。近くで買えるようになったのはうれしい」

  初山別村の住民は言う。それでも元々20分かけて通っていた隣町の店も、セイコーマートである。

 

■ 北海道の就職希望ランキングの上位に登場

  それにしても満足に集客が見込めない場所に出店しているのはなぜなのか。セイコーマート 代表取締役は言う。

 

  「お客様のリクエストがあれば、採算度外視で全力で応える」

  そう、セイコーマートは、採算が合わないであろう地域や場所でも、必要とされれば出店する。北海道最西端の奥尻島や最北端の稚内、さらには離島の礼文島にもセイコーマートはある。

 

  セイコーマートはみんなを幸せにしていた。その結果が北海道内の就職希望企業ランキングにも表れており、銀行についでなんとセイコーマートは第3位なのだ。安さや便利さだけでない「奉仕のサービス精神」も加わってこそが、セコマの満足度が抜群に高い秘密だったのである。


セイコーマートSeicomart)は、主に北海道を地盤とする日本のコンビニエンスストアチェーンである。本社所在地は札幌市中央区

1号店が開店したのは1971年(昭和46年)のことで、これは国内の同業者ではセブン-イレブンよりも先であり、コンビニ業界最古参の部類に入る。

名前の「セイコー」とは、チェーン全体を「成功」させるという意味を込めるとともに、創業者である西尾長光の西と光の2文字からとられている。

チェーンの特徴

セイコーマートは地場の酒販関係者の集まりから派生したものであり、大手流通チェーンが設立母体であるセブン-イレブンや、ローソンのように商社の資本参画による経営ノウハウ・資本力で全国展開されている現在のコンビニ業界においては異色といえる。

当初の優位点は、酒類販売免許を得にくい全国チェーンに対し、酒販店からの転業が中心で、また北海道内では旧産炭地で廃業した酒販店の免許を多く転用できたため、ほぼ全店で酒類販売をおこなえた点にあった。

 

また、子会社の問屋「セイコーフレッシュフーズ(旧:丸ヨ西尾)」や日販品(弁当類)製造発売部門を分社化した「北燦食品」といった事業別会社によるセイコーマートグループを形成し、道内物流の足がかりを整え、的確なマーケティングを行ってきたことで、他の酒販店系チェーンを抑え、北海道におけるコンビニチェーン店舗数道内シェア第1位(2006年(平成18年)9月時点)を獲得している。

 

1980年代に酒販店舗をセイコーマートへ転換する形で茨城県・埼玉県(#本州(関東エリア・他地域)参照)と、近畿地方へ進出したが、近畿地方については既に撤退し、関東エリアについては店舗の成り立ちから、フランチャイズ展開はかなり限定されている。

24時間営業をあまり重視しない方針のため、郊外はもちろん都市部(札幌市は例外)でも24時間営業ではない店舗が多い。6時~24時など、それに準じた営業時間の店舗もある。酒造・酒販業界から発祥した経緯もあって、当初から酒類取扱店舗の率が極めて高い。酒類を取り扱わない店舗は、病院・大学・庁舎といった公共施設に入居する店舗のみで極めて少数である。

他のコンビニエンスストアにはあまり見られない、新聞広告による特売チラシや特価品などが多いのも特徴。販売形態において個人店舗の名残を比較的残す店舗も多い。

サービス産業生産性協議会発表、2011年度の顧客満足度調査コンビニエンスストア部門において首位を獲得(前回2位)。地元基盤の企業が首位になるのは他の部門を含めて初めてのことである。尚、2012年度以降も首位に立ち現在4年連続である。

商品の特徴

『新鮮で安全な商品を低価格でお客様へご提供する』を基本理念としており、他のコンビニチェーンと比べて、生鮮食品や酒類の品揃えに重点を置き、プライベートブランド以外の商品は定価より数円程度の割引を行うなどしている。 商品パッケージデザインはリニューアルが繰り返されている。

ワイン

店舗の発祥が酒屋であることからワイン販売に力を入れており、1990年代後半からのソムリエやワインが流行するムーブメント発生以前の1990年代前半には、丸ヨ西尾が輸入発売元となりフランス・イタリアなどから独自に買い付けたワインを店舗で販売しており、現在は500円程度の廉価なテーブルワインを中心に数多く取り揃えている。

また、「十勝ワイントカップ」や「ドン・ペリニヨン」など流通量が比較的少ない他メーカーのワインも取り扱っている。チリやアルゼンチン、ブルガリアなどのワインも多い。

セイコーフレッシュ
1995年(平成7年)より展開しているリテールブランド(プライベートブランド相当)である。

1995年にアイスクリームを独自に開発して以来、多彩な品物を次々と販売しており、弁当・総菜・おにぎり・サンドイッチといった日配品をはじめ、ソフトドリンク、牛乳、コーヒー牛乳(豊富牛乳公社)、鶏卵、青果・精肉、カップ麺などの食品、菓子、アイスクリーム(ダイマル乳品)、米、アルコール飲料、雑貨など約1000品となっている。

「Fresh,Quality and GoodValue」を各商品のコンセプトとしているほか、総菜などは原材料から自社生産というこだわりを持って生産されており、近年ではセイコーマートの商品比率の約4割をリテールブランドが占めている。ちなみに、自社で開発した商品から出たごみ(牛乳パックや卵パック)は自社にあるリサイクルセンターでリサイクルし、ティッシュペーパーなどとして販売している。

商品の多くは株式会社セイコーフレッシュフーズ(旧 丸ヨ西尾)が商品の調達から各店舗までの配送を行っている。

また、函館市に本社を置くコンビニエンスストアチェーンハセガワストアと2004年から業務提携を行っているため、ハセガワストアでもセイコーフレッシュ商品が販売されている。

ホットシェフ
全店舗数の約半数以上で(2011年(平成23年)8月現在・北海道554店舗、関東31店舗)で取り扱っている。

トレーニングを受けた店員が、店内の厨房で弁当・おにぎり・ホットスナック・パンを手作りし、温かいまま販売するサービスである。日配品(食品工場で作られた弁当類)とは味付けが異なる。

保温ショーケースに作り置きを陳列する他、ショーケースに無い商品もリクエストによって調理してもらえる場合がある。弁当自体の調理を店内で行うコンビニエンスストアは他にあまり例がない。

ホットシェフの「大きなおにぎり」という商品は字の如くボリュームのあるおにぎりで、食事に時間の無い時やドライバーに売れ筋の特徴的な商品の一つである。さらに上回る大きさ(茶碗1杯分程度の米飯使用)の「超でっかいおにぎり」という商品も存在する。